dinsdag 28 oktober 2014

Wederom problemen (deel 12)

Na in de vakantie de nieuwe Dell "Veneu 11 Pro"uitgeprobeerd te hebben staat de tablet nu weer stil aan de kantlijn.
Het systeem start niet meer op!



Mailtje gestuurd om het systeem om te ruilen met als antwoord dat de technische service hier over gaat.
Net meer dan een uur aan de lijn gezeten met de technische dienst.
Resultaat je wordt voor het blok gezet.
Omruiling kan überhaupt niet én zij hebben hier geen bevoegdheid toe - dat is het hoger management! Het systeem moet (!) worden opgestuurd met alle troubles van dien (UPS halen en brengen, 3 maal zelfde onderdeel moet kapot gaan voordat er omruiling kan plaatsvinden, je zit weer maanden zonder tablet etc etc..). Whooow wat slecht!!!
Service is m.i. echt slecht een afrader om hiermee in zee te gaan.
Je wordt aan het lijntje gehouden en van meedenken met de klant is geen sprake.
Vast gezet in protocollen ben ik benieuwd hoe lang dit weer gaat duren.
 

woensdag 11 juni 2014

Handtekening zetten komt overeen met juiste levering? - Deel 11


Mailtje onvangen van Support..

We willen het dossier graag sluiten (ja ik ook wel)....
U heeft getekend voor ontvangst bij UPS en dus hebben wij aan onze verplichting voldaan!

Neeeeeeeeeeeeeeeeee !!!!!
Het verkeerde onderdeel is wederom opgestuurd en niet de kabel!

"Wij gaan het dossier sluiten, van UPS hebben wij een bevestinging van levering ontvangen dus ....."

Inmiddels een nieuw contactpersoon van de technische dienst aan de lijn gehad die het goede onderdeel zal gaan toesturen maandag a.s.
En die persoon zal ook het nieuwe wifi conact probleem in de gaten houden

Het was echter niet mogelijk om:

  • een rechtstreeks nummer te krijgen voor direct contact met hem.
  • wel een emailadres waar ik met een vraag terecht kan maar er wordt niet per mail op gereageerd.
  • De stekker kn niet in een envelope verstuurd worden met de normale post zodat ik niet weer op UPS moet wachten.

Allemaal volgens "de regels van Dell"!

Enfin: het ligt niet aan het enthousiasme en de bereidwilligheid van de individuele medewerker :-)

Wordt vervolgt......

 

woensdag 4 juni 2014

Oplaadstekker - 3 maal is scheepsrecht - Deel 10

Na levering van de Tablet meteen gemaild ...  help ik heb wel een tablet maar geen snoer met stekker ....... de contactpersoon waar ik alles mee moest regelen verwijst mij naar custom-care.

Opbellen met Custum-Care: die weet er geen raad mee en gaat met mijn contactpersoon in overleg.
Vervolgens wordt ik doorverwezen nar de technische dienst.

Na het verhaal dus voor de derde keer gedaan te hebben snappen zij dat ik alleen een snoer met aan de ene kant een normale stekker en aan de andere kant de driewegstekker (die in het blok moet) zie afbeelding:



Het overige zit wel in de zending bijgesloten - het usb kabeltje die in de computer moet met daaraan het blok.

Weer terug verwezen naar custom-care die het nummer van datgene wat opgestuurd moest worden door zou krijgen.

Nee dus... zij zouden wel even met de technische dienst bellen ...... weer in de wacht.... ja het komt in orde meneer we sturen hem meteen op (ruim 40 minuten aan de lijn geweest).
Voordat alles geregeld was waren we weer dagen verder.

Schets mijn verbazing: juist ... ik krijg alleen een insteek stekker toegezonden en niet datgene wat ik met de technische dienst besproken had!

Ik kan nu wel de tablet opladen maar die moet dan binnen zo ongeveer 25 cm van het stopcontact staan. Dat werkt natuurlijk niet als je eens direct aan de stroom met de tablet wil gaan werken!!!!!!

Weer gebeld met Dell weer e.a. uitgelegt en gemaild etc....... ja nu hadden ze het duidelijk ... wordt meteen opgestuurd en de oude zending kon gehouden worden....

UPS aan de deur .... meteen pakje geopend ben benieuwd........ :-(
Ik had het kunnen verwachten: Weer niet goed... Nu alles ontvangen wat ik al in huis had namelijk een usb kabeltje, een blok en een insteekstekker.

Kom op mensen!! Vriendelijkheid aan de telefoon is niet alles.
Goed luisteren naar de klant en accuraat werken is blijkbaar erg moeilijk,

Kan er niet iemand persoonlijk langskomen die verstand van zaken heeft en die beslissingen kan nemen en meteen e.a. kan bestellen of bij zich heeft.....

Als ik alle frustatie, bellen met Dell, in de wacht staan, steeds maar wachten op een zending of dat een zending opgehaald wordt bij elkaar op tel .... grrrrrrrrrrrrrr

 

maandag 26 mei 2014

Lang wachten - deel 9

Week na week wachten we op de nieuwe tablet....
We hebben af en toe via Facebook - prive berichten contact.

De verscheping laat op zich wachten uit China.. (?)





Inmiddels is het eind mei en krijgen we een half jaar na het begin van de problemen eindelijk een andere Tablet!
Fijn.

of.... toch niet .....
Er zit geen oplaadstekker bij!


 

woensdag 9 april 2014

Herhaling van klachten en oplossing ....... - deel 8

Na een paar weken keert de tablet terug. Wederom gerepareerd en wederom het moederbord vervangen.
Ik snap er niets van. Na drie maal toe hetzelfde onderdeel kapot gaat het protocol toch in werking mbt het omruilen tegen een nieuw/ander apparaat?

Bovendien blijft de volumeknop hangen en heeft de software problemen met o.a. het beveiligingscertificaat wat blijkbaar niet onthouden wordt. Dus steeds als je bijvoorbeeld op google wilt dan gaat dat niet automatisch je moet dan steeds toestemming geven om verder te kunnen...

Enfin, maar weer contact opgenomen.

Ja, het toestel kan omgeruild worden....... en gelukkig komt er na onderling overleg een aanbod voor een andere tablet!

Na ruim drie maanden zijn we afwachtende van nieuwe Tablet



 

dinsdag 18 maart 2014

Protocol - Deel 6

Geen bericht van Dell..... duurt en duurt .... wanneer komt de Tablet terug ... wat is er aan de hand...?

Maar weer eens bellen...

Wat is uw Tagnummer .....? Nummer gegeven..... tja het duurt wat langer dan normaal maar we wachten op een onderdeel....

Waarom nemen jullie dan niet ff contact op met ons of mailen een berichtje zodat we weten waar we aan toe zijn...?
Tja dat weet ik ook net ... had wel moeten gebeuren.... en wanneer het onderdeel aankomt bij ons is ook onbekend....

Kunt u ondertussen geen andere Tablet regelen? Als een reparatie nameijk een redelijke termijn overschrijdt dan moet de verkopende partij óf een vervangend apparaat regelen óf het apparaat omruilen voor een nieuwe....

Dat gaat niet lukken meneer!
Hij zit nu in de reparatielijn en dat is bij ons een exern bedrijf wat we inhuren en dan is dat de lijn waar we inzitten en dan kunnen we er niet van afwijken. Dat is het protocol.

Dus als het apparaat (wat ik niet hoop) weer kapot gaat dan moet ik het niet ter reparatie aanbieden want dan zit het in dat protocol..... dan moet ik dus contact opnemen en vragen of het apparaat ingeruild kan worden voor een deugdelijke Tablet.....

Zooooo moest ik het niet zien......... maar daar kwam het wel op neer....

zondag 16 maart 2014

Weer problemen ...... "verzoek tot omruilen" - Deel 7

Nadat er op vrijdag gebeld was en er nog op onderdelen gewacht moest worden waarvan de leverdatum onbekend was kregen direct na het weekend een belletje dat de tablet gerepareerd was.
??
Fijn dat blijkbaar in het weekend alle onderdelen plotseling geleverd zijn én dat er iemand in het weekend bezig is geweest om onze tablet te maken!
Ach ja het is een 24/7 economie..


Op de woensdag kregen we de Tablet binnen van Dell.
Wat schets onze verbazing?
Het scherm doet het ... hoera!!

....... de rest niet ... het toetsenbord doet helemaal niets....  alls geprobeerd... niets...



Aan de stroom gezet ... ja hij doet iets... dan maar opladen en weer loskoppelen... na een korte tijd.... weer niets...
gebeld ..... gemaild....

We hebben er geen vertrouwen meer in en willen graag een andere Tablet.. vanaf eind vorig jaar al problemen en vanaf de kerstvakantie al geen bruikbare Tablet meer!!
Ik wil graag de Tablet i.o.o. omruilen voor een apparaat dat meer bedrijfszeker is.

Antwoord van Dell medewerker .. "Ik ga er niet over. Ik zal een verzoek tot omruilen doen".

We begrepen al dat het niet werkt om om de protocollen heen te gaan en moeten leidzaam afwachten tot het hogere echelon een uitspraak heeft gedaan....

Na een paar dagen kwam het volgende bericht:
"Ik heb zojuist een antwoord gekregen van de l2 gekregen maar ik krijg helaas geen goedkeuring om dit systeem om te ruilen, we hebben inderdaad meerdere keren
Het moederbord vervangen maar we zien dat er bij dit systeem ook een powerboard in zit wat weldegelijk de oorzaak kan zijn.".

Heb excuus gekregen en het dringende verzoek om toch nog maar eens de Tablet op te sturen ter reparatie.......

vrijdag 14 maart 2014

Rapid collect and return ? - Deel 5

Weer gebeld en gebeld...... naar Dell.
Aangegeven dat ik de vorige keer contact hebt gehad met iemand van de Technische Dienst.... die is nu niet bereikbaar.......
Je hebt graag als klant één contactpersoon waar je alles mee bespreekt .. toch!

Uiteindelijk iemand anders aan de lijn gekregen die "alles" zou gaan regelen en oplossen - dat is erg fijn!
Zelfs een mailadres gekregen waar ik me mijn vragen terecht kon.

Vertelt dat het vertrouwen in deze Tablet wel erg op de proef gesteld werd en ook in de afhandeling van het e.a.

Rapid collect and return


Dell stelt zich coöperatief op als het gaat om het ophalen en laten repareren binnen de garantietermijn.... dat je als consument steeds ± 15 dagen je apparaat kwijt bent..... Tja....
In het consumentenrecht staat dat de verkopende partij een apparaat dat het niet doet mag gaan repareren, maar wel binnen een redelijke termijn..
Ik heb echter wel andere verwachtingen van een "Rapid collect en Return" garantie.

Apparaat is inmiddels weer bij ons opgehaald en nu maar weer afwachten.....

En als er wat was mocht ik gerust mailen :-)


zondag 2 februari 2014

Tablet terug .. en dan ..... - Deel 4

Door UPS opgehaald.....
Nu maar wachten tot de tablet klaar is!
Op een gegeven moment maar gebeld.... tagnummer in de aanslag....
Hij is klaar en wordt binnenkort opgestuurd.
Al met al ben je de Tablet dus bijna 15 dagen kwijt, voordat deze weer bij je thuis is!!!

Doos netjes open gemaakt Tablet er uit.... bon gelezen: moederbord vervangen (? nu al..??)



Tablet aangezet .... beeld .... fijn... nu nog inloggen...
Er staat een Dell-account op !!! (?)
...... en je kunt wel een eigen profiel aanmaken naast het administratieve profiel van het Dell-account (waar ik GEEN wachtwoord van heb).
Enfin wellicht is dit wel te fixen.

Verbinding maken met het huisnetwerk / internet.
U kunt geen verbinding maken met internet wellicht is het de software probleem... waarbij je dus minimaal als administrator moet inloggen...
Bovendien doken de oude problemen weer op.

Kortom: geen internet, geen eigen admin account, oude problemen niet opgelost wel een moederbord vervangen.

vrijdag 24 januari 2014

Dell Tablet opsturen met UPS - Deel 3

Vanuit Dell werd er aangegeven dat de Tablet maar opgehaald moest worden.
Dat gaat via UPS, u kunt dan een afspraak met hen maken wanneer het u schikt.
Prima.... zou er dan toch schort in de zaak komen?
Hebt u nog vragen? Nee hoor alles zou immers goed komen........

Briefje in de bus... van UPS.. we zijn langs geweest en u was niet thuis. In de komende twee dagen komen we weer langs in de hoop dat u dan thuis bent.
Je kon ook een nummer bellen......



Gebeld.... Nee hoor! Dell heeft een contract afgesloten dat u geen afspraak kunt maken. We komen op vaste tijden langs en we kunnen daar niets aan doen.
U kunt eventueel wel langskomen op één van de distributiecentra...

De derde dag zouden we wel thuis zijn, dus doosje gezocht, materiaal erin gedaan zodat de tablet niet zou beschadigen, netjes een briefje erbij met de klachten waar we tegenaan liepen... sticker erop met adres én tagnummer :-), doosje netjes dicht gemaakt met tape.......

Komt UPS langs, fijn!
Nee meneer haalt u de tablet maar uit de doos want wij hebben speciale doosjes van Dell zelf waarin de computers cq tablets verpakt moeten worden ....
Grrrrrrrrrrrrrrrrrr

Zeg dat dan ff Dell !!!
Een goede communicatie is het halve werk....... afspraak maken op een bepaald dagdeel laat staan rond een bepaald uur, kan niet en een doosje heb jezelf niet nodig.

De chauffeur van UPS was trouwens zeer behulpzaam en had begrip voor de situatie.....


maandag 6 januari 2014

De service in het weekend :-( - Deel 2

Na een tijdje toch weer klachten.... in het weekend!!
Toch maar weer even bellen. Je betaald immers voor de service en de tablet zit nog in de garantie...

Heb u een Tagnummer van de Dell?
Nee..  :-( ik heb een tablet. Kunt u niet via het ordernummer mij een tagnummer geven?
Na uiteindelijk wat aandringen wilde ze dit wel doen (klant is toch koning? of...)..

U komt niet in aanmerking voor deze service in het weekend. U kunt terugbellen op werkdagen ...enfin u kent dat wel...
Hoezo!!
Beste mevrouw ik heb een premium Phone Support with Rapid (!) collect and Return in het contract staan.
Oh dan kan het wel ....

Maar ik kan u niet helpen want degene die u met dit probleem verder kan helpen is op dit moment niet bereikbaar...
U zult toch echt op werkdagen even terug moeten bellen...

(What the F......  ik heb toch niet voor niets deze service aangekocht om direct goed geholpen te kunnen worden... is dit zo'n kat in de zak..??)


Enfin ik heb in ieder geval een tagnummer....



donderdag 12 december 2013

De start van de klachten - Deel 1

Half juli 2013 een mooie Dell tablet gekocht met een los toetsenbord, windows RT e.d.



Eerst leek alles prima :-)
Na een paar maanden begon het e.a. wat te storen.. verbinding viel eens uit .. dan weer een keer geen beeld..
Toch maar eens op de site gekeken van Dell m.b.t. service en garantie.
Maar even bellen ...
Er wordt naar een zogenaamd Tagnummer gevraagd die zou op het apparaat staan (blijkbaar niet op de tablets maar dat staat nergens....).
"Zonder Tagnummer kunnen we niets voor u doen meneer.... "
Hoezo ?????
Uiteindelijk de technische dienst toch zover gekregen dat ze mij aan wilden horen... zonder gegevens als een tagnummer e.d.  ......
Ik moest maar even gaan bijhouden wat wanneer ging gebeuren..... en dan als het vaker voorkwam maar even terugbellen.....

Deel 1 t/m ...... (?) ... deze soap is nog lang niet afgelopen.. ,,,en tot op heden 10 mrt 2014 nog steeds niet opgelost!!!

NB. de individuele mensen die je aan de lijn krijgt zijn best van goede wil maar kunnen of mogen niets beslissen en/of zitten vast in protocollen en regeltjes........